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Nella prima parte di questo articolo abbiamo definito cos’è il conflitto e perchè è così importante nelle relazioni. Ora vedremo come risolvere un conflitto.

In questa seconda parte, come preannunciato, proveremo a focalizzare alcuni ingredienti fondamentali che conducono alla buona gestione dei conflitti.

Si tratta di abilità comunicative, personali e della relazione stessa, che non si possono dare per scontate, e non sono facili da acquisire. Tuttavia, porsele come degli obiettivi è importante per crescere e migliorare, sempre.

Gli ingredienti fondamentali per risolvere un conflitto

• Il primo passo per cercare di gestire meglio i conflitti con gli altri, è un passo indietro. Si dice spesso che in un conflitto ognuno mette una propria parte. Il conflitto degenera proprio perchè ciascuno si accanisce nel cercare di fare ragionare l’altro, per fargli capire dove sbaglia e cosa dovrebbe cambiare: noi da fuori lo vediamo così bene!
  É una modalità che ci viene naturale e spontanea, perchè siamo strutturati così. Per il nostro sistema percettivo, è saliente ciò che l’altro fa, mentre quello che facciamo noi non lo vediamo. Per questo diciamo sempre che il primo passo è volgere lo sguardo a se, ruotare la telecamera di 180 gradi! E cercare di capire qual’è la nostra parte, ciò che ci mettiamo noi. Questo primo passo non è semplicissimo, se uno non ha un pò di dimestichezza con l’autosservazione, (per non dire autoanalisi). L’autoconsapevolezza della propria parte riguarda diversi aspetti: il proprio mondo emotivo, le proprie modalità comunicative, i propri bisogni profondi, le aspettative e i desideri inconsapevoli che portiamo nella relazione, le paure, e soprattutto quanto e come questi possano essere influenzati dalle esperienze e dalle ferite del passato (tasti dolenti). Che dire… buon lavoro.
• Assertività: essa coniuga due aspetti fondamentali: l’autoconsapevolezza, e la capacità comunicativa. L’assertività viene definita come “capacità di esprimere in modo chiaro ed efficace le proprie emozioni e opinioni, senza tuttavia offendere né aggredire l’interlocutore”. Per fare questo, bisogna essere consapevoli dei propri bisogni e saperli comunicare in modo corretto ed efficace. Nei conflitti non gestiti, che degenerano, spesso uno o entrambe gli interlocutori si esprimono e agiscono in base a delle pretese implicite e non a dei bisogni o interessi esplicitati.
• Capire la differenza tra pretesa e bisogno è fondamentale per la gestione dei conflitti, per porsi in modo adulto e avere quindi delle relazioni sane. La pretesa, come dice la parola stessa, è l’aspettativa implicita che l’altro soddisfi a pieno i miei bisogni. Nel conflitto ci si irrigidisce, mettendosi sulla difensiva e pretendendo che l’altro intuisca i miei bisogni e li riconosca. Ma quanto più pretendo, tanto meno sono disposto ad esprimere questi bisogni in modo chiaro e intelligibile per l’altro. Scatta automaticamente la pretesa “dovresti sapere cosa c’è che non va!”, tanto conosciuta in particolare dalle coppie.
• Controllo delle emozioni: ciò che caratterizza tutti i conflitti è l’attivazione fisiologica ed emotiva. Essa è una reazione primaria ed istintiva al senso di minaccia che il conflitto costituisce di per sé. Le emozioni principali che si attivano di fronte alla minaccia sono la paura e la rabbia. Se l’attivazione di queste emozioni è inevitabile, gestirle e controllarle è indispensabile. Altrimenti sovrastano completamente la comunicazione e impediscono il dialogo. Non è completamente sbagliato esprimere le emozioni, soprattutto nelle fasi iniziali del conflitto. L’indispensabile è riuscire a contenerle entro certi confini. Per esempio, è fondamentale darsi del tempo per lasciar “sbollire” le emozioni iniziali. Ricercatori hanno dimostrato che il tempo minimo perchè le emozioni si plachino (per esempio quelle che si scatenano in una discussione) è di circa venti minuti. Può aiutare quindi, durante un litigio, prendersi delle pause di questa durata minima. É importante che gli interlocutori collaborino e si aiutino a vicenda nel tenere sotto controllo le inevitabili emozioni. In coppia, ma anche in una relazione di amicizia, o all’interno di un gruppo di lavoro, ci si può dare delle regole comuni per gestire la parte emotiva. Una volta individuate queste regole (che vanno discusse e definite nei momenti di “pace”!) ciascuno degli interlocutori può e deve ricordarle all’altro nel momento della “tempesta” emotiva. Agli altri spetta quindi cogliere l’indicazione. Allo stesso modo dei tentativi di riparazione, di cui abbiamo parlato in quest’altro articolo.
• Comunicazione efficace: la comunicazione è un comportamento, di conseguenza il modo in cui comunichiamo ha un effetto pre-determinante su ciò che comunichiamo e sull’esito dell’interazione. In particolare, per quanto riguarda l’efficacia nel trasmettere all’altro in modo chiaro e comprensibile un mio bisogno, devo concentrarmi su questi aspetti del mio modo di comunicare:
  – il non verbale: il tono della voce, la postura, l’espressione del viso. Per essere assertivi, ovvero chiari ma non aggressivi, è necessario avere un tono della voce moderato, né troppo alto né troppo basso, mantenere il contatto oculare con l’interlocutore, una postura tranquilla e rilassata.
  – utilizzo dei messaggi-io, ovvero parlare in prima persona, parlare di sé, dei propri sentimenti e cercare di descrivere il bisogno in rapporto alla situazione specifica
  – attenersi alla situazione particolare, evitando generalizzazioni, estensioni, analogie.
  – evitare il più possibile, sia con la comunicazione non verbale che con le parole, critiche, squalifiche e giudizi sull’altro. Nel momento in cui siamo preda delle emozioni di rabbia e paura, è praticamente impossibile fare attenzione a questi aspetti. Per cui è possibile che ci lasciamo andare anche ad accuse reciproche. L’importante è contenere il più possibile l’entità di tali accuse, cercare di calmarsi e riprendere la discussione in momenti di calma. E mettersi reciprocamente e alternativamente nel ruolo di chi esprime i propri sentimenti e bisogni e di chi ascoltando attivamente cerca di comprenderli.

La chiave per risolvere un conflitto

• La chiave per risolvere un conflitto è riuscire a trasformare il bisogno in qualcosa di negoziabile nella situazione di contrasto contingente. Non si tratta rendere negoziabile il bisogno in sé, o di rinunciare ad esso. I nostri bisogni sono la parte più profonda di noi, e coincidono praticamente con la nostra identità. Ed è per questo che il conflitto risulta minaccioso, perchè, mettendo in gioco i bisogni, mette in gioco la nostra stessa identità. Tuttavia i bisogni, per loro natura, vivono della logica del tutto o niente, e nessun Altro potrà mai essere la risposta completa ai nostri bisogni. In un processo di negoziazione, possiamo e dobbiamo dar voce al nostro bisogno, ma in una forma accessibile e sostenibile per l’altro. Queso significa: trovando il momento e il modo giusto per farlo, e la misura in cui chiedere. Chiedendo qualcosa a cui so che l’altro è in grado di dare una risposta.
• La chiave per la risolvere un conflitto, è raggiungere un compromesso. Trovare una soluzione che riesca a soddisfare l’interesse di entrambi. Bisogna essere disponibili all’influenza dell’altro, ovvero a modificare parzialmente il proprio bisogno in modo da renderlo compatibile con la relazione stessa. Per fare questo, bisogna cercare di distinguere a che cosa non sono proprio disposto rinunciare, e su cosa invece sono disposto a giungere a un compromesso. Facendo questa operazione mentale da soli, e confrontandosi poi con l’altro, diviene più semplice tanto esprimere che comprendere i reciproci bisogni, ed in genere emerge che gli aspetti sui quali si è disposti a negoziare sono molti di più di quelli che ci si aspetta. Provare per credere!